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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服安博体育app官方下载入口，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如安博体育app官方下载入口，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。

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光明日报《教育周刊》日前以《锻造思政引领力，我们不断前行》为题，集中报道各地各校思政课改革创新的生动实践，给予笔者很大启发。当前，要不断增强思政课的文化味，坚持以中华优秀传统文化厚植思政课的历史底蕴，以革命文化厚植思政课的红色底蕴，以社会主义先进文化厚植思政课的时代底蕴，以守正创新之势推动思政课建设内涵式发展。

创新教学方法，激活文化基因。习近平总书记要求“守正创新推动思政课建设内涵式发展安博体育app官方下载入口，不断提高思政课的针对性和吸引力。”这一指示为新时代思政课守正创新指明了方向。守正，就是始终坚持马克思主义在意识形态领域的指导地位，始终坚持中国共产党对社会主义文化的领导权，始终坚持“两个结合”。守正是守原则、守方向、守根本。传统的讲授教学方式存在呆板、枯燥等弊端，探索采用情境教学、研讨式教学、翻转课堂等新型教学模式成为迫切需求。在北京、上海、江苏、浙江等地，“翻转课堂”被广为运用，这种方式改变了传统的教学模式，让学生从思政课的被动接受者变成主动参与者。同时还要结合多媒体、虚拟仿真等现代信息技术，有效激发文化基因，提升课堂吸引力。从北京理工大学全国首个“虚拟仿真思政课体验教学中心”落户，到武汉大学“中共早期在武汉探索革命道路的艰辛历程虚拟仿真实践”等项目的建立，到南开大学“新时代生态之路”等3个虚拟仿真实验项目的运行，虚拟仿真教学实现了由个享到共享的跨越。在这个过程中，信息技术不断为文化赋能，为思政课赋能，让文化“活”起来、让思政课“活”起来。

强化实践环节，体验文化魅力。实践性是马克思主义理论区别于其他理论的显著特征。传统的思政教育重理论传授，轻实践体验，削弱了思政课的吸引力和影响力。因此，强化实践环节，体验文化魅力，是当前思想政治教育改革的重要方式。北京联合大学开展的“志愿精神+专业赋：乡村振兴实践育人新模式”项目，对“三农”发展问题进行深层次探索，致力于推动乡村振兴，实现农村经济的可持续发展；上海对外经贸大学开展的“走万企，读中国社会调查实践项目”，聚焦经济高质量发展的时代命题，力求精准把握中国企业的发展脉络，以大调研服务中国式现代化建设。这些实践活动让学生走出校园、走出课堂、走出课本，走进自我、走进实践、走进社会，亲身感受中华文化的独特魅力和精神价值。

融合时代元素，探索文化创新。创新性是思政课保持时代性、避免陈旧和复古的保证。当前不仅需要坚守传统文化的深厚底蕴，更要紧跟时代步伐，融合时代元素，充分利用新媒体平台，创新思政课的传播方式、拓宽思政课的传播渠道。如温州大学、四川美术学院等积极探索“艺术+思政”育人新模式，将枯燥的理论知识以简明的方式呈现出来。井冈山大学的音乐舞蹈史诗《井冈山》、上海音乐学院原创音乐剧《春上海1949》等红色经典，通过听觉、视觉、联觉的联动作用，吸引学生的注意力，让学生在艺术欣赏中感受中华文化的独特魅力，增强学生的文化自信。

注重师资建设，提升文化素养。思政课教师的文化素养直接影响思政课的文化味，打造一支高素质思政教师队伍至关重要。上海从思政课教师培养成长规律出发，打造思政课“名师孵化器”“青椒蓄水池”，为思政课教师的专业成长提供有力支持。浙江省实施高校思想政治课教师“1151”培养计划，通过一系列培养措施提高思政课教师的专业素养和教育教学能力，还构建了马克思主义学院与中小学校结对机制，借助大中小学思政课教师之间的沟通与协作，携手提高思政课的教学效果。