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珠海航展伊尔-76机翼被当成遮阳伞,年轻人创业缘何恋上“对对碰”

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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。

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11月12日，国务院召开全国冬春农田水利暨高标准农田建设视频会议。中共中央政治局常委、国务院总理李强日前对推进农田水利和高标准农田建设工作作出重要批示。批示指出：农田水利和高标准农田建设是提高农业综合生产能力的重要举措，在有效应对旱涝灾害、夺取粮食丰收中发挥重要作用。当前，全国大部分地区进入冬春农田建设关键时期，各地区各有关部门要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央决策部署，抓紧修复水毁灾毁农田设施，强化农田沟渠整治和平原涝区治理，着力完善水利基础设施体系，提高农业防灾减灾能力。大力推进高标准农田建设，完善建设、验收、管护机制，严格全周期质量管理，稳定投入保障，引导农民群众和社会力量积极参与，把更多符合条件的农田改造成高标准农田，为保障国家粮食安全奠定坚实基础。

刘国中强调，要牢牢把准提升粮食产能这一根本导向，务实高效推进高标准农田建设，严把工程质量关，严格资金监管，尽快补上管护短板，保质保量完成好年度建设任务。要加快推进第三次全国土壤普查，抓紧完善补充耕地质量验收机制，因地制宜加强退化耕地综合治理。要加强灌区和“五小水利”建设改造，强化农田沟渠治理，大力推进农业节水。要高质量推进重大水利工程建设，着力保障工程进度，把质量监管贯穿到工程建设全过程各环节。要持续抓好农村供水工程建设改造和水质提升，健全应急供水保障体系，坚决守牢饮水安全底线。要严格落实责任、深化改革创新、强化工作协同，确保各项任务有序实施。